Queremos entender
Los trámites administrativos tienden a usar un lenguaje oscuro y confuso
¿En alguna ocasión ha recibido un documento de algún
ministerio, Ayuntamiento u organismo público del que no ha entendido nada? ¿Se
ha visto obligado a llamar a algún número de información o a un amigo para que
se lo explicara? ¿Le han puesto delante un contrato del que no entendía las
cláusulas o ni siquiera alcanzaba a leer la letra? ¿Recuerda algún folleto de
algún producto o servicio del que difícilmente ha comprendido cuáles eran las
condiciones?
Si la respuesta a una, o a todas las preguntas, es afirmativa,
entonces en este país tenemos un auténtico problema con el lenguaje que
utilizan para comunicarse con nosotros (es un decir) tanto la Administración y
los organismos públicos como buena parte de las empresas de las que somos
clientes.
Ahora bien, es nuestro dinero el que posibilita la
existencia de las organizaciones que se dirigen a nosotros con tamaña
desconsideración. Su estilo de comunicación, sus discursos, sus documentos
niegan lo que sus responsables y directivos predican de manera grandilocuente:
en el fondo, les importa un pito que entendamos o no lo que nos dicen.
Corrijamos: en realidad, parecen preferir que no lo entendamos.
La aparición de contratos y comunicaciones a través de
Internet no ha hecho más que aumentar estos problemas. Las características
específicas de las terminales o de los flujos de contratación a través de
ordenadores y teléfonos han añadido recovecos y pasillos sin salida al antiguo
y ya complejo laberinto de los formularios. A la ansiedad que genera en el
ciudadano medio tener que solicitar o reclamar algo a una organización, se suma
el desánimo de pantallas con mensajes incomprensibles, con letra aún más
pequeña y llenas de botones de los que uno no sabe cuál ha de apretar; o bien
que uno aprieta porque lo único claro es que hay que pulsar, pero saltándose
cualquier lectura del texto (a menudo, de longitud intimidatoria), que uno
acaba aceptando con un movimiento del ratón.
Pero, ¿es posible en algún lugar del mundo realizar un
trámite administrativo de manera rápida y eficaz, entendiendo la documentación?
Quienes hayan tenido que interactuar con Administraciones y organismos privados
en Reino Unido, Suecia o Estados Unidos saben que sí: es posible.
Los esfuerzos de Gobiernos como el británico para hacer
sencillo el contacto con sus departamentos a través de la Red está a años luz
de los que, si existen, realizan aquí el Gobierno español o las comunidades
autónomas. Para comprobarlo, asómese al portal gov.uk y, luego, salte a casi
cualquier otra página institucional española, desde la de Presidencia de
Gobierno hasta la del Ministerio de Educación: textos con tamaños de letra
ilegible, buscadores ineficientes, lenguaje oscuro…
En esos otros países, los ciudadanos hace ya décadas que
pusieron contra las cuerdas a la Administración y a las empresas, negándose a
aceptar documentos ininteligibles. Pronto se organizó un movimiento cívico que
reivindicaba el uso de un inglés comprensible para el ciudadano, se extendió
muy rápido adquiriendo carácter internacional (Plain Language Movement). En los
países que han implementado este compromiso comunicativo con la ciudadanía,
tanto empresas como juristas, profesionales del marketing, expertos en
usabilidad, etcétera, respetan los principios básicos de la comunicación clara,
cuya idea central consiste en facilitar en todo momento la comprensión cómoda
del ciudadano y en maximizar el interés de cuanto se le comunica.
Lo contrario a la comunicación clara es el lenguaje oscuro,
que se opone a los valores éticos y sociales. La oscuridad vulnera el contrato
comunicativo. Una organización oscura usa palabras y formulaciones confusas, o
inadecuadamente especializadas, que el lector común no entiende. La
organización que comunica de manera oscura quizá lo hace por ignorancia o
impericia de sus profesionales; o tal vez para intentar manipular a sus
destinatarios; o puede que para cometer un engaño o un delito aunque este sea
comunicativo y simbólico. Si un experto le habla a otro en lenguaje
especializado, no es oscuro, sino técnico y preciso; pero quien hable en su
jerga a un ciudadano común pretende hacer prevalecer su estatus de poder. No
hay entonces intención comunicativa alguna, ni comprensión mutua. Es un acto de
agresión simbólica.
Y ya empezamos a estar hartos de que nos agredan, ¿verdad?
Reclamemos nuestro derecho ciudadano a un lenguaje claro.
Estrella Montolío es catedrática de Lengua Española en la
Universidad de Barcelona, y Mario Tascón es periodista.
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